400客服主管（质检培训）

职位描述

岗位职责：
1、 根据公司业务规范及监听规则对坐席录音进行抽样监听评分；
2、 对坐席通话记录工单进行检查评分；
3、 根据对录音监听及工单检查的结果进行分析和反馈，并提出改进计划及方案，确保一线人员达到服务要求，保障整体服务水平；
4、 负责对一线坐席流程与话术的执行及时纠错与辅导，及时对坐席改进情况作出监控反馈；
5、 根据业务的调整和变化，及时进行各项标准的调整；
6、 FAQ的日常维护及管理；
7、 汇总问题并按要求完成质检详细反馈，并以日报、周报，月报等形式进行整体数据的整合分析；
8、 组织开发呼叫中心内部提升培训课程及编写培训教材，独立完成部分课程的开发，并在内部讲授；
9、 制定培训计划并组织实施，监控培训过程，评估培训效果，组织培训考核；

任职要求：
1、 大专及以上学历；
2、 三年及以上呼叫中心质检管理经验，熟悉呼叫中心坐席监控方法及执行办法；
3、 熟悉呼叫中心的KPI考核体系；
4、 熟悉呼叫中心业务流程及运营方式，擅长呼叫中心服务质量提升；
5、 具有良好的沟通表达能力、辅导能力、文字处理能力及数据分析能力，具有高度的承压力；
6、 具有建立并完善质量监控系统能力，良好的贯彻执行评估系统能力；
7、 具备呼叫中心运营的总结分析及培训改进能力；
8、 具备良好的亲和力及积极的工作态度，热爱呼叫中心行业及本职工作；
9、熟练使用计算机及办公软件(如：word、excel、ppt等)。

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