工作经历

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2013.05-2017.10

500-1000人定制家具

客服运营中心经理

1.1.负责主持客服中心的整体运营
1.2.制定客服工作相关计划
1.3.负责对安装、售服人员的工作进行督导与考核;
1.4.负责优化工作流程、提高工作效率、改善服务质量;
1.5.负责解决售服纠纷及其他突发事件的处理工作;
1.6.负责指导安装监理的现场巡视和验收工作,保证安装质量;
1.7. 负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作;
1.8. 负责分析与整理安装、售服反馈的资料、信息等,做出解决方案。
1.9. 负责对员工进行专业技能、服务规范的培训工作;

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2012.06-2013.05

500-1000人定制家具

培训师

负责全国加盟商基础建设及技能培训,定期走访加盟商实体店,针对运营过程中的缺陷进行纠正及帮扶,店面日常规范及形象规范,提升各店销售业务能力及质量,各部门的制度设计及完善,打通整个运营流程,提升品牌形象及客服满意度。

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2010.06-2012.05

500-1000人定制家具

安装客服经理

1、全面统筹开展橱柜、衣柜的物流、售后及与安装相关业务工作
2、负责组织、制订部门工作计划,并对计划实施进行监督、检查以及部门的内务管理
3、掌握市场动态、市场质量问题、同行的安装、售后服务动态;
4、与工商消协等外部联系单位的沟通;
5、部门各项数据的统计与分析;
6、向公司汇报部门的工作情况。
7、与各部门沟通、协调相关工作;
8、负责安装、售后服务人员的调配及工作的分派;
9、策划、组织对售后服务工作的监督、检查和业务培训;
10、负责保证部门处理投诉完成的时效性及完成率;
11、配合上级完成部门的任务及内务管理
12、全面负责外协合作监督考核及开发新的外协合作单位,并签订合作协议,负责部门耗材的定点采购开发。
13、部门成本的预算及控制,部门人员的控制及流失管理。
14、根据公司相关经销管理制度,制订公司直属商场送/发货、安装管理工作计划与工作目标,经批准后实施;
15、负责处理所辖范围内的异常工作,协调员工之间的关系,对下级工作中有争议的问题做出界定,必要时向上级报告;
16、检查与考核下级履行职责情况,按程序对下级提出人事/薪资调整;
17、对下级无法处理的客户投诉作回复;
18、负责部门办公室、仓库的整洁,各类固定资产、安装工具安全、保养管理
19、对违反公司相关制度、因工作质量或工作态度造成负面品牌影响或公司折扣减收的相关人或事进行处理、处罚。

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2002.11-2010.05

1000人以上定制家具

安装售后主管

负责辖区范围各店面安装售后运作,处理客户之间的疑难问题及公司的生产配送,配合销售部做好量化计划,完成当月销售安装业务,辖区商场所有定单的生产跟进及协调,确保客户满意度。