工作经历

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2014.05-2019.02

100-200人软体家具

售后客服经理

1、组建售后服务系统,将运营系统、仓库管理、客户服务整合,成为企业核心枢纽;
2、负责团队建设和人员培育,打造第二梯队、第三梯队管理人员,培育1个经理、5个主管、2个组长;
3、主导售后服务系统年度经营计划的制订,并分解年度经营目标(金管家系统包含跟单配送、仓储物流、安装服务、售后处理、增值服务、客服系统六大模块),纳入年度部门绩效管理,与各岗位共识核心工作指标和追踪辅导;
4、慕思经销商系统金管家服务品牌推广,团队打造成为2015-2016首个慕思金管家服务样板城市、2018年慕思金管家服务最佳实战团队;
5、售后服务系统管理项目能力(重点专项工作):
I、团队打造管理:1)组织定位;2)部门层级:制定《售后服务管理手册》梳理组织架构和部门职责、梳理业务流程、标准;3)员工层级:制订激励方案、编制岗位说明书、岗位KPI;4)利润中心管理。
l 仓储物流管理:1)仓库出入库管理;2)进销存管理;3)仓库6S管理;4)物流管理:产品到货验收记录表、月度物流质量评价表、日常物流信息反馈提升物流运输质量和服务质量;
l 安装服务管理:1)合理安排路线、人员和车辆,根据服务标准执行安装服务;2)推广晨会,调动团队氛围、学习分享优秀案例、学习产品知识,提升服务标准;3)季度演练、PK,复制优秀,提升团队整体水平;
l 售后处理:根售后服务标准进行问题处理并跟踪解决;制定并优化售后服务政策,确保全程无忧售后服务,提升售后服务满意度;出具质量问题分析报告,反馈改善项目,跟进纠正预防措施; 国家第三方检验机构合作,增加客户信任度;
l 增值服务
1)金管家服务增值项目的推广,提高客户服务覆盖率,提升品牌美誉度;
2)服务前置:社区服务、企事业单位网箱式管理、新客户体验,提升转介绍及复购率;
3)金管家服务模式升级;
l 客服系统管理
1)终端客户信息管理平台,信息更新、客户资料管理;
2)服务模式推广:总经理/总监上门送货日、VIP客户生日维护、老客户尊享季、年度节点服务(三八妇女节、端午节、中秋节、圣诞节),增值客户服务体验;
3)客服监管系统:400客服热线管理、客户服务质量回访、服务满意度分析报告、服务分享会等;

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2011.10-2014.05

1000人以上实木家具

客户服务经理兼跟单仓储主管

1.营销中心订单管理和客户服务系统管理,确保工厂和营销中心良性的配合与运转,提升客户服务满意度;
2.生产进度跟进和协调,及时发现问题、解决问题;
3.协助公司总经理对于皮布料仓库、成品仓库的管理和监督;
4.负责跟单客服管理团队、仓储团队、生管系统的人员培养与提升;

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2005.02-2011.05

1000人以上古典家具

采购主管、VIP区域跟单主管

1.负责采购中心重要物料,真皮、布料、海绵、油漆等主要材料的供应商评估、筛选和物料采购跟进;
2.负责营销中心VIP区域跟单管理工作,订单管理、售后处理、客户信息分析、区域销售数据分析和改善提升;
3.协助市场总监做市场调研、客户管理、产品优化方案调整和人员管理工作;

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2003.07-2005.02

200-500人软体家具

生产品质经理助理、ISO认证专员

1.负责所有新产品的材料跟踪、新产品BOM表制定、生产工艺改良信息收集和方案制定;
2.协助生产品质经理做日常管理,会议管理、项目跟进、人员绩效管理和反馈、生产现场协调、生产排单、一线员工薪资核算;
3.负责公司ISO内审工作的推进,协助ISO主管做日常管理和所有外审工作的接待和追踪;